顾客与市场培训

1. 顾客满意度、契合度及测量方法

【课程背景】

顾客满意度这一理念，在国外企业的经营管理，特别是质量管理中，占有相当重要的地位。1987年美国商务部设立的马尔科姆.波多里奇国家质量奖的评奖标准中，顾客满意度的指标比重占第一位，达30%。学会精确测量顾客满意程度可以在企业实践中为重大的管理决策和经营措施的改善提供可以信赖的依据。

【培训目标】

（1）学会用顾客满意度调查指出潜在的市场机遇。

（2）学会用顾客满意度调查了解顾客的愿望和需求。

（3）学会用顾客满意度调查调整、协调内部改进行动计划并突出改进重点。

【培训对象】

客户服务人员、营销策划人员、销售人员等。

【课程大纲】

（1）顾客关系管理框架

a 顾客关系管理理论及模型

b 顾客满意度应用环境

(2)顾客满意度理论顾客契合度理论

a 顾客满意度概念及常用理论及模型

b 顾客契合度概念及理论

(3)顾客满意度项目实施过程讲解及分析方法

a 顾客满意度实施过程

b 顾客满意度的分析方法和后续改进措施

(4)顾客投诉的分析及处理

(5) 结合实际案例分析顾客满意度在某些领域的应用

a 顾客满意度在物业等服务业的应用

b 顾客满意度在制造业的应用

【授课方式】

讲授、练习、小组讨论、角色扮演、案例分析、故事分享、讲师点评、启发式/互动式教学。

2. 公司品牌建设与传播

【培训目标】

学会如何进行品牌的形象设计，理解品牌的核心概念，掌握如何定位品牌形象及管理品牌，提升品牌价值。

【培训对象】

企业高层领导、战略管理经理、品牌策划人员、市场经理、营销经理、销售人员。

【课程大纲】

（1）品牌经营六环法要点

² 品牌经营六环法概要（案例解析）

² 品牌检核要点（案例解析）

² 品牌规划要点（案例解析）

² 品牌设计要点（案例解析）

² 品牌推广要点（案例解析）

² 品牌管理要点（案例解析）

² 品牌培训要点（案例解析）

（2）品牌双翼论要点

² 品牌双翼论概要

² 品牌承诺要点

ü 市场分析原则与时机

ü 市场分析内容

² 品牌履行要点

（3）综合案例研讨与解析

² 成功品牌案例研讨与解析

² 失败品牌案例研讨与解析

² 结合自身实际情况（案例）研讨

【授课方式】

讲授、练习、小组讨论、角色扮演、案例分析、故事分享、讲师点评、启发式/互动式教学。