顾客满意度/忠诚度调查研究

 

 

       开发一个新的用户比维护一个老客户的成本要高出许多，同时也注意到，一个老的用户对企业利润的贡献要远远高于一个新的用户。通过忠诚用户的口碑、购买消费的示范效益及其对本品牌产品的增加使用或对本品牌其他产品/业务的购买消费；对于企业的持续发展而言，是非常有益义的事情。因此，维护与提高老用户的忠诚度是企业持续发展的关键所在，而满意度研究最终落脚点在于提升和维护用户的忠诚度。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

顾客满意度/忠诚度提高策略
    1．建立顾客数据库
    2．识别核心顾客
    3．超越顾客期望，提高顾客满意度
    4．正确对待顾客投诉
    5．提高顾客转换成本
    6．提高内部服务质量
    7．加强退出管理，减少顾客流失

 

我们的调研方法

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

       

 

 

 

 

 

     

      信索遍布全国的采集网络和抽样系统、高标准的质量控制体系，保证能够为客户提供有价值的、准确的、及时的家庭或个人消费者信息、工业消费者信息以及渠道信息。

 

我们的统计方法

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

       丰富全面的数据整理分析工具和方法的有效应用使信索市场研究对市场和消费者的深入洞察成为可能，保证信索市场研究提出的营销策略更为精准和有效。

 

员工满意度/敬业度调查

         越来越多的企业重视人力资源管理，重视员工对企业整体的满意度及敬业度，它直接反映了企业管理的水平。员工满意度/敬业度调查是企业了解管理现状，寻找问题并进行改善的有效途径。最终提升员工对企业的契合度和凝聚力。

 

企业员工满意度/敬业度调查可以帮助企业实现三大价值：
    1．反映管理现状：通过问卷、深度访谈等方式，搜集的各类信息，经专业统计与综合分析，全面地了解和掌握员工对企业的基本看法和总体满意程度，能较为客观地反映人力资源管理水平及企业文化现状。
    2．找出导致问题发生的潜在原因：所有的问题的出现都有其潜在的原因，必须找到隐藏在问题背后的因素，才有可能找到具体的解决策略。
    3．提供对问题的解决措施与建议：针对问卷调查结果和企业现实状况，以调查报告的方式从专业的角度提出问题的解决措施及建议，使企业真正谋求有针对性的改善和变革

 

员工满意度/敬业度调查工具
    1．工作描述指数法
    2．工作满意度指数量表
    3．明尼苏达满意度调查量表
    4．彼得需求满意调查表
    5．工作说明量表
    6．SRA员工调查表
    7．工作诊断调查表
    8．工作满足量表
    9．洛克、阿莫德和菲德曼量表

 

员工满意度/敬业度调查方式
    1．访谈调查法：收集口头资料；记录访谈观察。特点：优点是具有直接性；灵活性、适应性和应变性；回答率高、效度高；但事先需培训；费用大、规模小、耗时多、标准化程度低。类型：有结构性访谈，需事先设计精心策划的调查表和非结构性访谈，无问题提纲，可自由发问。场所：适用于部门较分散的公司、公共场所。人数：集体性和个别性访谈。时间：一次性或跟踪性访谈。
    2．问卷调查法：设计出卷子后分发个别员工或集体。特点：范围广、结合访谈效果更佳。类型：有开放性问卷和封闭性问答两种，各自有优缺点，两者结合更好。问卷：需设计题目、说明、指导语、内容、动态问题、态度、编号等。设计：是非选择、多项选择、对比选择、排序选择、程度选择、自由提问、时间限制。
    3．抽样调查法：随机抽样、等距抽样、分层抽样、整体抽样。

 

员工满意度/敬业度调查流程

行业市场信息调查

“行业市场信息调查定制服务”是基于海量的企业数据，产品细分数据，进出口数据，监测数据及第一手市场调查数据和电话访问资料为基础，整合宏观数据、行业数据、普查数据，根据客户需求对数据和资料进行深度加工；深刻解读客户所要解决的个性化问题。针对客户需求展开产品竞争对手的产量、销量、产能、产值、营销手段、销售政策、产品技术、生产工艺、销售渠道的调查；以及市场的竞争格局、优势劣势分析，产品发展趋势、生命周期、技术变革、替代品分析、产品市场总量、增长速度、规模和结构的详实调查研究；并针对细分产品关键用户的认知程度、购买行为、使用范围以及用户对供应商的要求进行调查分析，帮助客户准确把握产品细分市场，产业链的发展脉络，制定并适时调整一个或多个市场策略。

 

一、市场调研
    1．产品市场分析
      ——市场容量分析
      ——市场现状分析
      ——市场增长速度分析
      ——市场结构分析
      ——市场规模分析
      ——市场集中度分析
      ——区域市场分析
      ——渠道市场分析
      ——季节性分析
      ——产业政策及其影响分析
      ——竞争成功主要因素分析
      ——市场优势劣势分析
      ——进出口分析
      ——供应商议价能力分析
      ——买方侃价能力分析
      ——新进入者威胁分析
      ——替代品威胁分析
      ——行业内对手的竞争分析
    2．产品技术分析
      ——工艺流程分析
      ——技术难点分析
      ——市场最新技术分析
      ——生命周期分析
      ——差异化/同质化分析
      ——技术变革与产品革新分析
    3．产品产业链分析
      ——上游产品供给状况调查及分析
      ——上游产品价格变动趋势分析
      ——下游市场调查及分析
      ——下游产品价格变动分析
      ——下游产品需求变化趋势分析
      ——关联产业发展状况分析
      ——关联产业利润池分析
    4．市场发展趋势
      ——国际市场发展趋势
      ——国内市场发展趋势
      ——价格变化趋势
      ——技术发展趋势
      ——品种结构及应用变化趋势
      ——竞争格局变化趋势
      ——行业经营环境预测
      ——发展前景预测
    5．同类产品调查分析
      ——同类产品竞争格局分析
      ——同类产品差异化分析
      ——同类产品市场占有率分析
      ——同类产品优点缺点比较分析
      ——同类产品市场区域与产品定位比较分析
      ——同类产品用户结构分析
      ——同类产品广告费用与广告表现比较分析
      ——同类产品促销活动比较分析
      ——同类产品公关活动比较分析
      ——同类产品价格比较分析
      ——同类产品销售策略比较分析
    6．品牌分析
      ——品牌总体情况分析
      ——品牌市场结构分析
      ——品牌传播分析
      ——客户选择品牌的影响因素分析
      ——客户对品牌的认知度分析

 

二、竞争对手调研
    1．竞争企业基本信息调查
      ——基本情况
      ——销售人员情况
      ——产品的种类、性能品质、价格情况
      ——调查产品产值、产能、产量调查
    2．竞争企业财务调查
      ——人均经济指标分析
      ——盈利能力分析
      ——营运能力分析
      ——偿债能力分析
    3．竞争企业产品调查
      ——在行业所处的地位分析
      ——市场潜力分析
      ——市场占有率分析
      ——优点缺点比较分析
      ——潜在竞争优势分析
    4．新产品研发
      ——新产品研发能力/周期分析
      ——新产品研发人员数量及专业素质分析
      ——新产品与主要竞争对手新产品性能比较
      ——新产品研发经费分析
      ——新产品研发方式
      ——新产品专有技术与专利技术分析
      ——产业链延伸分析
    5．竞争企业生产状况调查
      ——生产能力调查
      ——生产线及设备调查
      ——生产成本调查
      ——技术评价
    6．竞争企业销售调查
      ——销售量与销售额调查
      ——产品销售渠道调查
      ——销售模式调查
      ——下游典型客户调查
      ——供给价格调查
      ——供给产品供货周期调查
      ——供给产品结算方式调查
      ——供给产品结算周期调查
    7．竞争企业管理调查
      ——人力资源管理调查
      ——生产管理调查
      ——营销管理调查
      ——营销手段调查
      ——企业采购政策调查
    8．竞争企业成长能力分析
      ——企业文化
      ——核心竞争力
      ——战略定位
      ——资源管理

 

三、关键用户分析
    1．购买行为及类别调查
      ——用户购买行为调查分析
      ——购买产品的种类调查分析
      ——潜在客户需求分析
      ——用户采购计划分析
    2．顾客对产品认知程度分析
      ——产品功能需求分析
      ——用户普遍关注的产品分析
      ——用户心里价格预期分析
      ——产品设计与用户使用分析
    3．顾客使用产品范围分析
      ——产品价格分析
      ——用户选择产品理由分析
      ——技术特点及要求分析
    4．顾客对供应商的要求分析
      ——顾客对产品的满意度调查分析
      ——顾客对产品技术革新调查分析
      ——顾客消费能力调查分析
      ——产品顾客主要群体调查分析
      ——顾客对产品服务情况调查分析
      ——顾客使用产品情况调查分析